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| The mobile mind shift: Engineer your business to win in the mobile moment |
推薦指數：★★★☆☆
在對的時刻，提供對的服務。行動思維是指所有的服務，都是因應一個行動時刻而生，先觀察到目標客戶在行動時刻的需求，進而為他們提供完整流程服務的人，將會是贏家。相反的那些不以行動時刻為基礎，以為有提供行動App便能天下太平，基業長青的企業，最終只會將勝利的果實拱手讓人。
內容跟想像中有點不太一樣，看標題大概可以猜到是跟互聯網、手機有關。最值得看的是前幾章，一語道出問題、與怎麼應變。台灣翻成行動思維時代，大陸翻成移動思維變革。
行動思維時代
行動思維是指，希望隨時隨地都可以用移動裝置來解決需求的一種期待。這種期待從智能手機問世後，越演越烈。移動設備改變不只有人類生活，還改變工作、影響人們如何交友、與閒暇時間的消耗。移動裝置把人從電腦前解放出來，現在提供服務的類型與商業模式也逐漸受到移動思維的影響，人們不再認為只能在固定的單一場景內，解決他們的需要，而是希望，無時無刻、只要掏出手機，就能完成想完成的事情，隨著手機使用頻率增多，加劇渴望與期待，得不到的話就會失望。
像是購物(Ebay)、招攬計程車（Uber)、交友(Facebook)、訂機票(Delta airline)等，看新聞(ESPN)，找路(Google map）、減肥(Lose it）無數個例子。
所有的便利性與可控性都在操控一個巴甫洛夫反射條件：我們感受到一個需求，不管來得多突然，都會打開一個App去滿足它。這種巴甫洛夫反射，就叫做移動思維變革。如上述，這是一種期待，在任何情境中有需要的時候，渴望都能被滿足。
行動時刻是指時間和空間上的一個點，某人拿出一個行動裝置，在當時的情境或環境下獲得他想要的東西。行動時刻是一種在某種情境下的使用者需求，許多創業家也因應行動時刻而開發出許多服務，創造出大量的商業模式。
因時因地制宜觀察人們在當時、當地或移動中的場景為何，為此提供適當的工具與解決方案。從公司的角度來講是需要提供移動解決方案，但是從消費者或人們的角度來講，隨時隨地都可以用移動裝置解決需求，已經成為基本。
變革(Shift)則是指，隨著行動強度的增加，會出現越來越多相關的行動服務，如果企業或公司沒有跟進，在這場變革中缺席或者完全不具備移動思維的下場就是，被提供這些服務的公司給淘汰。變革也以說，當你的目標客群行為思維上已經行動化，期待滿足行動體驗。
想想也滿有道理，舉兩家航空公司為例，一家完全只提供傳統的人工服務，需要到旅行社櫃檯購買機票，另一間則是提供上網購票服務，可直接手機Check In、再到機場自助寄放行李、無須排隊等候領取機票等。當然是後面這間航空公司有較大的生存機會。
但是所有的這些，都不是指單純提供一個APP就能突然解決使用者的所有問題。
Alex and Ani珠寶零售店在某些店面顧客等待結帳時間超過一小時，他們不是只開發一個結帳的App就了事，而是搭配mobile技術還有整個結帳的客戶體驗。比方說在店裡安裝wifi, 給店員配置ipod touch、刷卡機與收據列印機，等於每個店員隨時隨地都能幫助客戶結帳，他們在樓下店面進行測試，最佳化交易流程，如今結帳的等候時間以秒計算。這說明單只有提供App不足以為移動時刻帶來改變，而是得連流程、人、平台一起改變。
設計行動時代流程(IDEA)
識別移動時刻(Identify)與情境、設計移動互動(Design)、重構平台與服務流程(Engineer)、分析(Analyze)。這些不是只有單純的想著，手機上要提供哪些功能那麼簡單，這些功能必須是因應這些行動時刻而生的。舉航空公司App的例子，在旅客搭機前幾天或幾個小時前，他們在做什麼，他們會需要什麼？設計時也要考慮到移動的場景，推出因應的互動，像是如果是一個跑步的移動時刻，那麼資訊用語音呈現會比在螢幕上呈現來得效果好。一個App如果沒有幫客戶解決問題，那麼即使它再怎麼漂亮都無用。創造一個移動時刻體驗時，最好將20%的資源花在開發App，但80%的資源花在為他提供技術與重新設計客戶體驗流程上，最後是分析，沒有監控數據與分析，就等於是閉著眼睛走路。
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| 開發行動體驗Idea循環 |
以下應該是本書精華，基本上就把行動時刻的設計方法講完了。
- Identify 辨識行動時刻與情境
- 主要客群/使用者，服務對象是誰？他們使用什麼設備？他們的動機和目標是什麼？
- 挖掘情境，他們的情況與所在地點為何？他們的情緒與態度？他們的偏好與個人資料、歷史紀錄為何？
- Design 設計行動互動體驗
- 與客戶互動，因應他們的行動時刻，我們須提供什麼服務？要怎麼幫助他們實現目標？客戶如何感受我們的協助？
- 衡量客戶利益，是否提升客戶體驗？能否在數秒內完成他們的目標？使用起來是否方便且愉悅？
- 判斷價值，是否完成你的(商業)目標？是否節省成本或帶來收益？能否長期投入？
- Engineer 以行動為中心，重新設計流程、人、平台
- 建構平台，客戶互動需要使用什麼系統？能否接入系統？系統是否適用在行動裝置上？
- 改變流程，客戶的互動會涉及哪些流程？現在的流程哪部分會有問題？必須做出什麼改變？
- 調整人員，人員需要什麼技能？所在組織是否支持客戶體驗？有沒有資源進行調整？
- Analyze 分析結果以評估業務表現，最佳化結果
- 確定分析指標，像是商業指標、互動指標、技術指標等。
- 分析工作確認，能否收集到數據、是否有相關分析工具？是否具備分析相關知識等。
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| 航空公司行動體驗真實設計案例 source |
書中有提到利用移動思維指數來衡量你的目標客群中的移動強度，進而決定他們的思維改變了沒？意思就是如果移動指數很高，像是使用移動裝置頻率，地點多樣性等或者移動期待高，但沒為這群人推出相關的移動服務，就是同等死啊。
書中列出8244名美國人的移動強度還有各國之間的移動強度，得出一些人口誌的資料與對照。這些指摽數據是拿來評估他們的移動期待有多高。
後面幾章講述如何將移動變革融入傳統的工作流程中，像是為B2B的工作客服人員在移動時刻配備相關應用等或使用敏捷開發取代瀑布開發來獲得最佳工作成果等。
感想
解決一個問題絕對不是單純的提供一個app就結束，商業模式也不是把所有功能移動到app上就能成功，而是整體從客戶在什麼時間點會面臨什麼問題，提供整套的體驗服務。
這比較像是先觀察到有什麼需求，體認到客戶當下情境的情緒，為他們提供相對應的服務，而不是先想到功能，完全不管移動時刻，就直接呈現在App內。
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